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Relations des usagères et usagers avec les services publics : le risque du non-recours

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[28 avril 2017] PNG - 713.5 ko Plus d’un Français sur cinq affirme éprouver des difficultés pour accomplir les démarches administratives courantes et plus de la moitié des Français rapportent des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public. Devant la difficulté, 12 % des personnes choisissent d’abandonner leurs démarches.

Dans une Enquête sur l’accès aux droits publiée le 30 mars 2017, le Défenseur des droits explore, dans le détail, la fréquence, les circonstances et l’issue des difficultés rapportées pour résoudre un problème avec un service public ou une administration. Les résultats de l’enquête montrent que les personnes les plus vulnérables et les moins compétentes dans l’utilisation d’internet sont les personnes les plus à même d’être freinées dans leurs démarches administratives. Ainsi, 60% des précaires rencontrent des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public alors que seulement 50% des non précaires rencontrent des difficultés semblables. La précarité et les difficultés d’accès aux informations administratives sur internet sont souvent liées : 25% des précaires isolés déclarent ne pas trouver facilement les informations administratives recherchées sur internet contre 15 % des non précaires. 20 % des précaires isolés ne disposent par ailleurs pas d’accès à internet contre 8 % des non précaires.

Le problème le plus fréquemment signalé, qui concerne 38 % des personnes déclarant avoir rencontré des difficultés pour résoudre un problème avec un service public ou une administration dans les cinq dernières années, est la demande répétée de pièces justificatives. Ce problème est très souvent mentionné par les personnes ayant besoin d’entrer en relation avec des administrations qui délivrent des prestations sociales. L’enquête du Défenseur des droits souligne le fait que les administrations concernées sur les cinq dernières années sont le Trésor public, la CPAM et la CAF. La nature des difficultés rencontrées et la nature des administrations évoquées montrent que, paradoxalement, les personnes ayant le plus besoin de services publics sont aussi celles qui éprouvent le plus de difficultés à accéder à leurs droits. Le Défenseur des droits recommande donc d’accompagner les usagers les plus éloignés d’internet et les plus précaires pour que le principe d’égalité devant le service public soit garanti.